• relation client: le digital est le canal qui rassure le moins

    Publié le: 22 juin 2018

    Contrairement à l’idée reçue, les réseaux sont loin d’avoir la cote auprès des consommateurs pour ce qui est de leurs réclamations.

    C’est en tout cas ce que permet de conclure un sondage (certes limité à 1000 personnes) réalisé pour le compte du label Elu Meilleur Service Client.

    Ainsi, c’est le face to face et le téléphone qui arrivent très largement en tête des canaux plébiscités par les consommateurs. Le premier arrive en tête avec 42% de parts de marché suivi par le téléphone (36%). Cela quand le mail et les réseaux sociaux réunis ne représentent que 18%.

    Le face à face et le téléphone affichent également des taux de satisfaction bien élevés de respectivement 51 et 49%. La navigation internet est en revanche le canal qui apporte le moins de satisfaction: 38%.

    Côté efficacité, 44% et 35% des sondés juges efficaces le face à face et le téléphone. Cette part est limitée à 4% pour les réseaux sociaux, 6% pour les sites internet, 2 pour les applications, 3 pour le mail et juste 1% pour le chat.

    Ce dernier est curieusement de plus en plus plébiscité par les marques dans leur gestion de la relation consommateur. La tendance aujourd’hui est à l’utilisation de robots dotés d’une intelligence artificielle.

    Ce canal est pourtant mal perçu par les usagers sondés par Elu Meilleur Service Client. En effet, interrogés sur leur degré d’assurance au moment de l’utilisation de tel ou tel canal 74% se disent sereins durant un face à face, 64% le sont au téléphone, 49% pour les réseaux sociaux et seulement 44% pour le chat.

    Ainsi les plateformes digitales affichent des taux inférieurs à 50% quand les canaux classiques explosent le compteur.

    Voilà qui doit amener à repenser la place accordée au digital dans le mix médias et canaux de contact consommateurs.

    source : consonews.ma

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